投诉三：诺基亚“霸气”彰显，消费者投诉无门

　　北京的季先生于2007年5月6日在北京城乡贸易中心五层购买了一部诺基亚N91手机，购买后一直由他本人使用，2008年春节后手机偶尔出现导航键失灵的情况，但通过重新开机或连续按键后，尚能使用。2008年2月27日上午，手机导航键及接听键彻底失灵。

　　第二天季先生去了北京诺基亚客户服务中心公主坟店，出示了手机的三包全部手续后，客服人员询问他是否是首次保修，得到肯定答复后，客服人员当面拆机，检查手机是否存在浸液、人为损坏、私修等非保修问题。做过相关检查后客服出具了保修维修单，随即季先生离开维修店。

　　大约20分钟后季先生接到了维修店的电话，询问他手机是否在外维修过，说他的手机主板上有焊油，有明显私修的痕迹。季先生当即否认，并再次赶到店里。维修人员指着一块手机主板上的两滴油迹说这是焊油，并说这说明他的手机私修过，所以诺基亚方面不再负责保修。

　　季先生据理力争：“我的手机还在保修期内，我怎么可能拿到外面花钱私修呢？”维修员态度恶劣地告诉他，这他们不管，他们只根据手机状况来认定。

　　手机状况是什么？季先生愤怒地质问：“我当时留下手机时，并没有人告诉我主板上有焊油，我走后你们说有焊油，由此判定我私修过，为什么接机的时候没有检查出来呢？现在这焊油到底是谁弄上去的呢？有什么证据能证明不是你们弄上去的而是我或者其他人弄上去的呢？”但是维修部并不理会季先生的质疑，也不肯出具鉴定证明，只是出了一张无公章的维修受理单。

　　厂家不肯解决问题，季先生只得去找手机经销商，面对季先生的质疑，手机经销商反问道：那么你又有什么证据证明不是你私修的呢？

　　“是的，我不是专业人士，我不能证明不是我私修的，我只能说，把手机拿去检测，看到底有没有私修？！”季先生愤怒地说。手机经销商随即联系维修部，维修部仍然坚称季先生的手机是私修过的，手机经销商对季先生说，“要不你去找工商部门投诉吧，我们也没办法。”

　　回到家后季先生特意在网上查了一下，发现诺基亚手机在保修期内“焊油、私修”的问题竟然有很多条记录，而且最终结果都是消费者投诉无门。

　　不但没修好手机，还背上了私修的名声，季先生愤愤不平，发誓要为自己讨个说法，他拨打了12315进行投诉。第二天北京一工商所的工作人员给他打了电话，询问了相关情况后告知：这种情况工商所也无能为力，因为这种情况很难鉴定，如果只能鉴定出有焊油，那只能说明手机被修过，但无法证明是在哪个时间或是谁修的。那名工商人员告诉季先生，他们实在无法帮他，他建议季先生可以去法院起诉，由法院来判决。

　　季先生根据工商局的信息，与信息产业部制定的手机鉴定中心进行了电话联系，一位女士明确表示：要检测是否有焊油，是完全可以做到的，但要确定是啥时滴上去的，以及是手机出厂时就有的还是后来维修时弄上去的，检测不出来。不过，很多品牌的手机都有防拆标贴，这样至少有个基本的判断，但是诺基亚的手机没有防拆标贴，所以根本无法判断。

　　这时诺基亚一个叫薄新红的客服经理给季先生回了电话，他的答复是，季先生的手机无法享受保修，如要维修只能进行自费维修。季先生再次质问他们的客服人员当面为何没有发现问题时，这位经理说，客服当面检查只是做一个简单判断，最后还是要维修人员作判断。

　　这实在是一种霸道的解释，假如维修店在维修时出现差错或出于利益考虑把责任推给消费者，从而拒绝免费保修，那消费者就只能吃“哑巴亏”了。