金融服务如何创新？平安交出了一份“有温度”的答案

1744年，两位苏格兰长老会教士亚历山大·韦伯斯特和罗伯特·华莱士打算成立一个寿险基金，为神职人员的遗孀和孤儿提供补助。他们建议教会的每一位牧师都将收入拨一部分进入基金，基金用这笔钱从事投资。如果牧师过世，遗孀就能从基金的获利中取得分红，她的余生也有了保障。

这是《人类简史》书中的一幕。这个基金是保险制度最早的起源，后来被称为苏格兰遗孀基金（Scottish Widows），并成为了全球最大的退休金和保险公司之一。

这也是人类社会早期在探索金融服务产品过程中的成功案例。金融，即资金融通，通过资金流动来完成资源的整合和配置。随着金融秩序的进化，经济社会不断衍生出越来越丰富的金融产品，对未来的风险做出预测，从而做出有效的防范，来提高整个社会的福祉与效率。

金融产品的衍变，都具有时代的烙印。但不管怎么演化，金融即社会，其最根本的形态和最本质的意义，就是为人类生活和实体经济服务。

再把时间拨回现在，随着现代数字化技术等前沿科技的突飞猛进，全球经济秩序已逐渐形成了新的金融环境。传统金融模式日渐落后，新一代用户更青睐数字化、智能化渠道与个性化的服务。

依托AI、大数据、区块链等技术的赋能，现代金融产品和金融服务模式已产生了巨大的变化。

随着互联网带来的业务场景变革，金融行业的用户导向性日益显著，某种程度上，也倒逼了金融机构摆脱“冷冰冰”的行业调性。

现代金融服务，并不仅仅是“卖产品”，最终还是需要在用户服务的过程中反映出来。站在用户的角度来看，他们更需要的是有温度、个性化的优质服务。

由此，产品体验的提升，才是现代金融服务的核心价值。

在这一方面，平安集团毫无疑问是金融行业的标杆。

2003年，平安就确立了建设“国际一流的综合金融服务集团”的企业战略。在平安看来，综合金融的最终目标，是实现“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”。要实现这个目标，需要平安建立数百个改革项目和系统，涵盖了寿险、产险、年金、健康险、银行、信托、证券、资产管理、基金等所有业务领域。最重要的是，要将客户服务水平作为衡量公司经营质量的重要指标。

图片来源@视觉中国

如何洞察客户需求，为客户提供“省心、省时、又省钱”的有温度的一站式金融消费体验是平安一直以来坚持的核心价值观。

优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。而科技化和智能化，则为精细化、个性化金融服务奠定基础。

平安也正在通过智能化技术来不断完善用户在线服务体验。通过客户画像、智能推荐、智能触达等功能，精准定位逾亿用户的差异化服务需求，不断丰富了健康、医疗、生活等场景的客户权益。

比如，根据平安人寿理赔大数据显示，超9成赔付原因为客户医疗出险。对此，平安人寿把握客户需求，推出“智能预赔”服务，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析客户疾病、保单等情况，预测赔付金额，实现提前给付部分款项。该服务打破了传统理赔需要客户出院后申请赔付的模式，将理赔环节前置到住院治疗中，有效缓解了客户治疗的资金压力，让客户更加安心、踏实地治疗。

再如平安产险推出的“一键理赔”产品，也首创了业内车险理赔语音报案、IM互动报案。用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开平安好车主APP，点击在线报案，拍摄上传车辆损坏照片等，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，让理赔款即时到帐。运用最新机器人技术，客户互动4次即可完成报案。

平安以用户思维为核心，创新了智能便捷的理赔新体验，打造了更加极致的用户体验。

随着现代化生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景出现，也派生出大量的金融业务需求，这极大拓展了金融业务的宽度。

未来，场景化服务将是重要的新金融服务模式。

对于企业来说，借助场景化，也能够逼传统金融业务进行转型，为客户提供具体的、全周期的场景化解决方案。这个过程中，不仅能提升金融的服务能力，而且可以将过去低频的服务提升为高频的场景化服务。

在“有温度的保险”理念下，平安人寿从健康、医疗、慢病、重疾四大场景出发，为客户提供包括家庭医生、日常健康管理、小病门诊协助、大病住院安排、重疾专案管理等体系化的健康医疗服务，打造了全周期、伴随式的客户体验。

今年4月，平安“保险+健康管理”模式中的特色产品“平安RUN”迎来升级，发布“平安臻享RUN”健康计划，提供保险保障、健康管理、就医服务一站式解决方案。

在尊享RUN Plus计划中，有私人教练、国家级营养师为用户提供包括减肥、减压、心理辅导、生活、饮食、睡眠等在内的健康管理服务；也有来自三甲医院，拥有15年以上工作经验的家庭医生7*24小时线上问诊。

通过“平安金管家”APP，用户等待医生响应的时间不超过60秒。而一旦疾病发生，用户也可以获得挂号陪诊、术后护理、重疾专案管理等保障，覆盖疾病发生的前、中、后三个阶段，随时随地为用户提供有温度的陪伴和服务。

目前，平安臻享RUN健康服务计划已覆盖了有效用户58.2万人，提供的私人医生、私人营养师、私人教练的服务，满意度均达到96%以上。

此外，平安还在响应国家“9073”养老规划，整合公司金融、医疗与科技领域的优势资源，布局“保险+高端养老”和“保险+居家养老”，助力未来养老问题的解决。

通过场景化服务，平安在让有温度的金融渗透到用户健康生活的每一个环节之中。

在平安的主题片《科技让金融有温度》中，我们看到了更多真实的、有温度的案例。

靠天吃饭的农民常常需要面对不可控的自然灾害风险。今年年初，一场寒潮席卷广东，但来自阳春的农户岳毅达确早有准备。过去农户投保需要经历多项流程，现在，岳毅达通过平安AI农保小程序，只需一部手机，就完成了投保到理赔的所有流程。

通过使用无人机等设备，短短几分钟内，理赔专员即可在设备上获取到AI测量的数据，完成定亩查勘工作。

目前，平安产险AI农保累计已完成线上承保超23万笔，为约5482万户次提供保额超过8500亿的风险保障，累计赔付超过19亿元，为靠天吃饭的农民撑起了生产的保护伞。

这一个个案例的背后是科技在支撑。科技最具生产力，也最具有推动社会前进的力量。传统金融机构向科技金融公司转型已成为发展趋势。未来的金融机构，一定是用科技，解决用户和企业最核心的痛点。

2021年是平安成立的第三十三年，也是平安开始探索科技业务的第十三个年头。经过长期的深度耕耘，科技和生态已经形成平安各项业务的双线动力引擎。

在平安看来，科技+生态的价值有三个层次，第一是科技赋能金融主业；第二，则是科技赋能生态、生态赋能金融；第三，是科技促进发展，科技业务板块要获得稳健发展。

现在，这个价值已经得到了体现。根据平安2021年三季度财报数据显示，前三季度公司科技业务总收入732.27亿元，同比增长12.6%。其中，平安AI驱动的销售规模达1863亿元，占总销售规模27%；平安AI 坐席服务量约 15.4亿次，占总坐席服务量56%。

这意味着，科技已对平安各项业务与整体发展产生了强大的驱动，并且不断创造催生出新的模式和业态，为公司带来新的利润增长点。

平安主要分为四个生态圈，分别是金融生态、医疗健康生态、汽车生态、智慧城市生态。而平安有36%的新金融客户都来自于四个生态圈，同时，也有60%的金融客户都用过其中一个生态的服务。平安正在通过生态的力量降低了整体的获客成本。

在四大生态圈中，医疗健康生态圈是平安最具备代表的闭环生态。截至2021年三季度，平安整体医疗板块已累计服务187个城市，赋能超4.3万家医疗机构，惠及约112万名医生、服务322万慢病患者。

平安健康已经拥有4亿用户，咨询总量超11.8亿次。平安医保科技则已经与中国22个省级医保平台进行合作，围绕医院、医生、药店、参保人，积极延伸打造医疗管理综合解决方案，已成为生态圈内的代表性公司。

此外，医疗健康生态圈还会提供健康管理、亚健康管理、慢病管理、重疾管理服务。例如，目前有30多万患者正在使用其糖尿病工具来管理健康，部分用户在3个月之后血糖指标明显改善了30%-40%，真正为用户带来了看得见的价值。

这意味着，科技+生态真正拓宽了金融服务的边界，同时也让平安承担起更大的社会责任。如果说“服务”是金融行业的本质和初心，那么“温度”才是服务的本源。

平安希望利用科技的力量，通过不同产品线、生态圈来覆盖不同客户精细化、个性化、综合性的需求，来实现金融温度的“最大值”。从而让每个个体真正地享受到无微不至、有温度的金融服务。

（本文首发App，作者｜科技指北）

关键词： 中国平安 银行