新春走基层丨旅行平台客服:一个人的原地过年,为了千万人的回家团圆

时间:2022-01-29 16:41:06       来源:中国网科技

春运,对于每一个中国人来说,是一次不顾疲惫的远行,也是一次难得的团聚。春节回家,经常是一票难求,浩浩荡荡的春运出行大军背后,有一群人常常被忽略,却默默坚守在岗位上为客人提供服务保障,他们被誉为“春运的守望者”,几乎每一张订单背后都有他们辛勤工作的身影,他们就是来自旅行服务平台的客服人员。

春节不打烊:寒冬中更需要“热心肠”

江苏南通崇川区长川路1号,忙碌而有序的联络中心大厅里,电话呼入声和接线员的通话声此起彼伏。来自携程机票服务售后退改部门的赵亮,已经陪这栋大楼度过了八个春秋。

赵亮来自于河南省光山县,最初为了追随在携程做客服的女友来到南通,两人在这里成家立业,一扎根就是八年。34岁的赵亮留着干净利落的寸头,长着一双浓眉大眼,平时他性格爽朗很是爱笑,但每当有电话接入时,又会迅速切换至工作状态,用沉稳专业的语调,耐心帮每一位客人解决问题。

每逢春节,作为一名身在南通的外乡人,赵亮内心都渴望着和家人团聚。尤其三年前可爱的女儿出生,爷爷奶奶都盼望着过年能看眼孙女,只是这简单的心愿成为了奢望。昨天,赵亮和家里打了通电话,妈妈在电话里难掩失落,“今年又没时间回来过节啊,那就过完年再回来。我和你爸都挺好的,你在外面自己照顾好自己,按时吃饭,不要挂记家里。”说到这里,电话那头便没了声音,但赵亮听出了言语中的哽咽。

赵亮告诉记者,“今年已经是第三年没回家了,没办法,我们这个岗位就是越到过年过节电话越多,爹妈肯定想我啊,但是没办法,走不开,也放心不下。”

作为旅行平台的一线客服人员,赵亮深知此时还有千千万万位客人同样渴望过年团聚,他们回家的路上还有许多棘手的问题需要自己帮忙解决。伴随今年春运进入订票高峰以及疫情带来的突发情况,赵亮所在团队每人每天要协调处理的订单超过70多起,加班加点已经成为大家习以为常的事,每当忙起来,赵亮连水都不敢多喝,就怕上厕所时电话错过了。

一周前,赵亮碰到两位想从澳门返回宁波的客人,因为港澳通行证即将过期,原来预定的航班因为疫情取消,客人要求必须在下周一返程。麻烦的是处理订单的时间已经是周六,正值航司业务人员休息时间,按照规定周一上班才能联系确认,但是当天的航班舱位已经很紧张,而客人需要确认结果再去做核酸。

在难上加难的情况下,赵亮团队一致认为不能拖到周一,必须尽早给到客人一个解决方案。通过团队所有成员分头打听和沟通,终于协调到航司内部同事,恳请对方特事特办,给客人吃下了定心丸。虽然没有等到客人的一句感谢,但是赵亮内心充满了成就感——不畏惧不放弃,尽一切可能去解决客人的出行问题,是自己最大的使命。

赵亮在接线闲暇之余告诉记者,类似的情况在日常工作中还有很多。携程所有客服人员最常提到的就是 “六重服务保障”,除了自然灾害、病疫等不可抗力,如果客人因住院、怀孕、拒签等原因无法出行,携程都会根据实际损失进行赔付。

“2020年初疫情爆发的时候,公司整体退订涉及交易额超310亿,那时候我们都替公司感到心疼,不过换来了携程的用户满意度创历史新高。直到现在也是,每帮客人处理完一起订单,我最常听到的反馈就是,携程的服务不仅仅是耐心专业,更是实打实帮忙解决问题。”

记者在采访中得知,赵亮还是一名拥有十年党龄的党员。说到这里,赵亮的语气也坚定严肃起来:“党员是一种荣誉但更是一种责任,无论身在哪里,我都牢记自己是9000多万党员里的一员,希望贡献自己的一份力量。幸运的是我选了一家有社会责任感的公司,又处在能为大家服务的岗位上,春节值班、原地过年,也是另一种意义上为国家抗疫做贡献!”

赵亮在同事口中还有一个外号叫做“赵大厨”,这源于有一年除夕夜,赵亮特地跑去超市买了许多棒骨用自家铁锅炖好,又准备了一桌子的硬菜,打包带给一起值夜班的同事。这种发自内心的热心肠,也是他八年来始终坚守在岗位上,并为此感到骄傲的原因——能够多帮一位客人踏上返乡路,能够多让一个家庭过上团圆年,既是赵亮心中放不下的责任,也是一份沉甸甸的幸福。

服务不打折:防疫“小百科”的自我修炼

来自携程酒店服务部的刘笑星,既是一位努力上进的爱美女孩,也是一位94年的新手宝妈。刘笑星从毕业起就来到携程工作,如今已经连续5年春节都坚守在岗位上,今年她依旧没办法陪孩子和父母过团圆年。

刘笑星看起来很文静,但是语速非常快,思路非常清晰,她笑称“在这个岗位上,语速快就是金钱,能节约出时间,就能多帮一个人解决困难。”虽然刘笑星不爱张扬,其实内心很是要强。在繁忙的接线工作之余,她常常主动了解疫情相关的最新服务政策,为客人提供专业高效的服务。

前不久,有位客人从重庆出发抵达九江,其预定的酒店要求必须提供48小时核酸检测报告才能入住,给客人造成了很大困扰。刘笑星一边安慰客人不要着急,通过平台预定的房间肯定会想办法为他解决;一边挨个询问附近针对低风险地区仅需出示绿码的酒店,很快找到一家离客人仅1公里的新住处。向客人反馈情况时,刘笑星了解到客人动过手术腿脚不太方便,马上帮客人打车送到酒店,并且告知客人由平台承担打车和酒店差价费用。

客人当即感动地表示,自己人生地不熟,如果不是携程帮忙都不知道该怎么办了,事后还特地写了一封表扬信。对于刘笑星来说,这封表扬信既是肯定,更是激励。她自谦还是“职场小白”,未来还需要不断成长和学习。

有时候,刘笑星也会遇到难言的委屈。今天处理订单时,刘笑星遇到一位客人预订杭州的酒店,办理入住时才发现自己订错日期,并且错过了酒店退订的时间。客人要求酒店帮忙更改预定日期,遭到拒绝之后,转而打电话要求携程去和酒店进行交涉。

“客人的心情我非常感同身受,但我们确实没有能力去向酒店提这种要求。”刘笑星无奈说道,“很多客人不理解,有时候还会说,你们携程这么大的一个公司,怎么连这点小事情都处理不好?”每当出现这种情况,刘笑星都觉得既无奈又委屈,却也只能自己默默消化,当下一个电话响起时,她又马上面带微笑,迎接新的工作。

刘笑星很喜欢一句话,“一个人能吞下多少委屈,才能成就多大的格局。”每当感到委屈时,这个94年的姑娘喜欢吃一顿大餐犒劳自己,“把委屈消化为动力,而不是脾气。更重要的是人要学会爱自己,开心快乐过好每一天。”刘笑星把这些话发到朋友圈,以此自我勉励。

每年的春运,对于一线旅行平台客服人员来说都是一次重大考验。伴随2022年春运进入返程高峰。据交通运输部统计,春运首日全国预计发送旅客2489万人次,春运期间全国预计发送旅客11.8亿人次。尤其是节后学生、务工、探亲、旅游客流相互叠加,运输保障难度加大,这背后,是成千上万名携程的客服人员在工作岗位上坚守着。为了帮助更多人回家团聚,携程近日发起“2022安心过年”公益计划,面向社会征集2022名为抗疫做出贡献的工作者,送出2022份春运万能卡和核酸检测基金,希望大家都能够安心回家过年。

刘笑星同样在日复一日,年复一年的坚守着。每天上班的路上,她会阅读一些沟通类文章或书籍,学习如何更好地安抚客人的情绪。下班后的闲暇时间,刘笑星最喜欢的事情是和宝宝打视频电话,看到宝贝纯真的笑脸,这一天的疲惫都会烟消云散,转而变成第二天继续奋斗的动力……

(以上图为携程授权中国网财经使用)

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